官公需情報ポータルサイト

公告内容

長岡市公告第１３８号制限付き一般競争入札の実施について(公告)地方自治法(昭和２２年法律第６７号)第２３４条第１項及び長岡市財務規則(平成３年長岡市規則第１５号)第１２９条第１項の規定により制限付き一般競争入札を実施するので、次のとおり公告します。令和３年 ６月 ７日長岡市長 磯 田 達 伸１ 委託概要(１)業 務 名 令和３年度長岡市電話催告業務委託(２)委託期間 契約日から令和４年３月３１日まで(３)業務内容 長岡市電話催告業務委託仕様書(以下「仕様書」といいます。)によります。２ 入札参加資格要件この入札に参加する者は、次に掲げる全ての要件を満たす者であることとします。(１)新潟県内に本社、支店又は営業所等(以下「本社等」といいます。)を有し、実際にその本社等においてコールセンター業務を運営できること。(２)過去３年間(平成３０年４月１日から令和３年３月３１日まで)に、本社等のいずれかの場所において市税等の電話催告業務の受託実績を有すること。(３)ＩＳＭＳ認証(JIS Q 27001(ISO/IEC27001)の規格に適合しているものに限ります。)又はプライバシーマークを有すること。(４)次のいずれかに該当する者でないこと。ア 地方自治法施行令(昭和２２年政令第１６号)第１６７条の４の規定に該当する者イ 長岡市に納付すべき市税の滞納がある者ウ 国に納付すべき法人税、消費税及び地方消費税の滞納がある者エ この公告の日から入札書の提出日までの期間に、長岡市の指名停止措置を受けている者３ 入札参加申請書の提出この入札に参加を希望する者は、次の書類を提出してください。(１)提出書類ア 一般競争入札参加申請書イ 法人又は商業登記の登記簿謄本又は登記事項証明書の現在全部事項証明書 (発行日から３か月以内のもの。写し可)ウ 市税の未納がない証明書(発行日から３か月以内のもの。写し可) 本市に納付すべき市税の滞納がないことを証明したもの。本市における納税義務がない者は、「長岡市内に営業所がないため」等の理由書(様式任意)を作成し、記名、押印の上、提出すること。エ 納税証明書(発行日から３か月以内のもの。所轄税務署発行様式その３の３。写し可)国に納付すべき法人税、消費税及び地方消費税の未納がないことを証明したものオ 終了した直近の事業年度分の貸借対照表、損益計算書及び株主資本等変動計算書(写し可)カ 新潟県内に本社等を有していることを証明する書類(例 登記事項証明書、賃貸借契約書、固定資産税納税証明書等。写し可)キ 市税等の電話催告業務の受託実績を証明する書類(契約書及び業務内容が確認できるもの)の写しク ＩＳＭＳ認証又はプライバシーマークを有していることを証明する書類(写し可)ケ 代表者が支店長等に対して契約に関する権限を委任する場合は、委任状コ 暴力団排除対象者に該当しないこと等に係る誓約書(長岡市入札参加資格者名簿への登録者又は長岡市に誓約書を２年以内に提出している者は、提出不要)(２)提出期間令和３年６月７日(月曜日)から６月１７日(木曜日)まで(日曜日及び土曜日を除く。)午前８時３０分から午後５時１５分まで(３)提出場所長岡市大手通１丁目４番地１０アオーレ長岡(東棟)２階 財務部収納課(４)提出方法持参による。郵送は不可(５)結果通知一般競争入札参加申請書を提出した者に対し、令和３年６月２１日(月曜日)午後５時までにＦＡＸにより入札参加資格の審査結果を通知します。(６)業務仕様書等の配布方法一般競争入札参加申請書の様式、業務仕様書等については、長岡市ホームページ内の「産業‐入札･契約情報‐入札公告(その他の課)」の長岡市電話催告業務委託のページからダウンロードしてください。４ 業務仕様書等に関する質問(１)受付締切日令和３年６月２２日(火曜日)午後５時まで(２)受付方法任意の様式によりＦＡＸ又は電子メールにて受け付けます。送信後、収納課(０２５８－３９－２２１４直通)まで連絡してください。(３)送信先ＦＡＸ：０２５８－３９－２２６３電子メール：syunou@city.nagaoka.lg.jp(４)回答方法質問に対する回答については、令和３年６月２４日(木曜日)午後５時までに入札参加資格があると認めた者全員に対し、ＦＡＸにより回答します。５ 入札及び開札の日時(１)入札日時令和３年６月２８日(月曜日) 午後４時(２)開札時間入札締切後即時(３)場所長岡市大手通２丁目６番地フェニックス大手イースト大手通庁舎 ８階入札室６ 入札保証金及び契約保証金の額(１)入札保証金免除します。(２)契約保証金免除します。７ その他(１)入札金額落札に当たっては、入札書に記載された金額に当該金額の１００分の１０に相当する額を加算した金額(その額に１円未満の端数があるときは、当該端数金額を切り捨てた額)をもって契約金額とするので、入札参加者は、消費税及び地方消費税を含まない金額を入札書に記載してください。(２)提出書類等の取扱いア 提出書類等の作成に要する費用は、提出者の負担とします。イ 提出書類等は、入札参加資格審査以外の目的に使用しません。ウ 提出された書類等は、返還しません。(３)その他この公告に定めるもののほか、本業務の入札の実施については、長岡市財務規則、建設工事等の入札者心得(平成６年長岡市公告第９２号)、建設工事等の再入札要領(平成６年長岡市公告第９１号)及び関連する法令、規則等の定めるところによります。

1令和３年度長岡市電話催告業務委託仕様書１ 委託業務名令和３年度長岡市電話催告業務委託２ 業務の目的長岡市(以下「甲」という。)は、収納対策強化の一環として、民間での対応が可能な業務について、受託者(以下「乙」という。)に委託することで、重点的に早期の自主納付の呼びかけ等を実施することにより、早期納付の促進、納税意識の啓発及び累積滞納の抑止を図ることで、納税の公平性を確保するとともに、収納率の向上による健全な財政運営に資することを目的とする。３ 委託期間契約日から令和４年３月３１日までとする。４ 業務履行場所受託業者事務所内５ 業務内容(１) 架電対象者(未納者及び分納不履行者)への電話による納付勧奨業務(折り返し電話への対応を含む)(２) ショートメッセージサービス(以下「ＳＭＳ」という。)による納付勧奨業務(３)(１)(２)の業務に係る内容の記録及び報告書等の作成(４)センターの設備整備及び管理運営(５)業務マニュアル(トークスクリプト、ＦＡＱを含む)の作成等、業務遂行のため甲が必要と認める業務６ 業務実施期間(１)センター開設準備期間契約日から令和３年８月３１日まで(２)業務実施期間ア 期間令和３年９月から令和４年３月までの毎月１５日以降の約７日間。ただし、甲が個別に指示した日は除く。イ 実施可能日及び時間平日 午前９：００から午後８：００まで2土日祝日 午前９：００から午後５：００まで架電対象件数、時間帯・曜日ごとの通話率等を考慮して、最も効果的な日時で実施し、毎月土日祝日は１日以上実施するものとする。(折り返し電話への対応を含む)７ 業務体制等(１)管理者本業務の履行及び甲との連絡・報告等の業務を円滑に行うため、業務に必要な知識及び技能を有するとともに、関係法令及び業務の重要性を十分理解した運営管理者兼業務責任者(以下「管理者」という。)を１名配置すること。(２)オペレータ納税促進業務を行うオペレータとして、適切な研修を受けた、専門的な技術・業務経験・ノウハウを有する者、かつ、コールセンター経験者(従事年数１年以上)を配置すること。(３)本業務従事者の適正本業務の従事者の選任にあたっては、流暢な日本語で対応できる者で、かつ、本業務に係る「契約書」及び「個人情報の取扱いに関する特記仕様書」を遵守できる者をその条件とする。８ 管理者の職務本業務における管理者の職務は次のとおりとする 。(１) オペレータの指導及び指揮統括、業務進行管理等(２) 対象者からの受電及びクレーム対応(３) 業務従事者の運用・管理等(４) 本業務における個人情報の管理(５) オペレータの研修計画の策定及び実施(６) オペレータの架電状況(ＳＭＳを含む)の把握及び苦情対応(７) 業務実施計画の立案及び業務報告書(日報、月報)の作成、提出(８) 甲との業務内容に関する調整(９) その他、本業務履行全般における管理９ オペレータの職務本業務におけるオペレータの職務は次のとおりとする。(１) 電話による納付勧奨業務(不在者からの折り返し電話の対応等を含む)市税の滞納者及び分割不履行者に対し架電による納付勧奨及び返電に対応する(２) ＳＭＳによる納付案内業務(着信者からの折り返し電話の対応等を含む)市税の滞納者に対しＳＭＳによる納付勧奨及び返電に対応する。3(３) 応答の結果、分割納付の希望、納税拒否、課税内容についての疑義等がある場合、指定する職員への連絡業務電話及びＳＭＳによる返電対応で、分割納付等の内容は指定する職員に連絡する。(４) 対応経過入力業務応答の有無に関わらず、全ての架電結果(折衝内容等)について、情報システム端末機器に記録する。10 業務内容の詳細(１)電話納付勧奨対象者(架電対象者、ＳＭＳ送信対象者)及び件数初期滞納者及び分割不履行者を電話勧奨対象者とし、本業務期間における想定架電件数は３，６００件、ＳＭＳ送信件数は５，０００件とし、接触率は６割以上を目標とする。本業務期間内の１か月間で乙が業務の遂行ができない場合は、甲に状況を報告のうえ許可を得ることとする。(２)納付勧奨の完了架電対象データに登録されている全ての電話番号(架電対象１案件につき最大２番号)に架電し、架電回数は１番号につき最低３回とする。ただし、架電回数が３回に満たなくても、次の項目に該当したときは架電業務が終了する。ア 架電対象者本人が応答した場合は、トークスクリプトによる納付勧奨を実行し、トークスクリプトに示された完了をもって当該案件について業務完了とする。なお、トークスクリプトを完了できない場合は、業務完了とはならない。イ 架電対象者以外の者が応答した場合は、架電対象者と同一世帯の者(配偶者等)であることを確認したうえで、応答者から「用件は自分が聞く」等の申し出があった場合に限り、上記アと同様の対応をもって当該案件について業務完了とする。ウ 架電対象者が、対話しない旨の意思表示がなされ、社会通念上、再度架電することが困難と判断された場合や、対話者が一方的な主張を繰り返す等によりトークスクリプトを完了できずに通話が終了し、再度架電することが困難と判断される場合は、当該案件について業務完了とすることができる。エ 応答者からの聞き取り等により、架電対象者が長期不在等で当該月の架電期間内に電話に応答することができないことが判明した場合や、架電対象者が架電先に居住していないことが判明し、架電対象者の架電先の指定を受けられなかった場合は、当該案件について業務完了とすることができる。オ 架電対象データの電話番号が、他人宅に繋がった場合や、電話取り外しやＦＡＸ回線等により使用不可の場合は、当該番号について業務完了したものとみなす。カ 架電し、架電対象者の応答が得られない場合は、有効な応答が得られるよう、架電日・架電時間を変更して架電し、３回架電してもなお、納付勧奨の完了項目に該4当しない場合は、当該案件について業務完了とする。なお、３回の架電のうち、少なくとも１回は平日以外に架電を行うものとする。キ 折り返し電話については、対話者の確認を行ったうえで、上記ア・イに該当する場合に、当該案件について業務完了とする。ク 甲が架電を停止するよう指示した案件については、業務完了したものとみなす。上記納付勧奨完了の項目の内容は、甲乙協議により追加及び変更ができるものとする。(３)納付勧奨の不完了架電し、次の項目に該当する場合は、架電日・架電時間を変更し、再架電するものとする。

ア 呼び出し音３５秒以上の呼び出しを行うも、応答がない場合イ 留守番電話が応答した場合メッセージが登録できる場合は、トークスクリプトに示されたメッセージを登録する。ウ 料金未払等により一時的な通話不能の場合エ 架電対象者以外の者が応答し、架電対象者が不在の場合で、架電対象者の在宅時間等を確認する等ができなかった場合ただし、在宅時間等が確認できた場合は、指定時間に再架電する。また、在宅時間等が３回目の架電で確認できた場合は、その指定時間が、当該月の架電期間内である場合は、指定時間に再架電し、当該月の架電期間外である場合は、架電結果に記録し、甲にエスカレーションする。上記納付勧奨不完了の項目の内容は、甲乙協議により追加及び変更ができるものとする。(４)架電期間外及び時間外の対応前記の６(２)に定める時間帯以外で折り返し電話があった場合は、音声ガイドによる案内等を実施する。(５)管理運営乙は、本業務を確実で効率的に実施するための業務体制を確立すること。また、管理運営にあたり、情報セキュリティに係る事故が発生しないよう万全な措置を講ずること。11 架電対象データ等の収受・搬送・保管(１)甲が、架電対象データのレイアウトを指定する。(２)甲は、暗号化し外部記録媒体に保存した架電対象データを、毎月の納税促進業務の実施前に、甲の指示する場所において、手渡しにより乙に引き渡すものとする。(３)乙は、受領した架電対象データを施錠可能なケースで搬送し、速やかにデータサーバに保存し、外部記録媒体に保存された元データについては、復元不可能な方法で削5除するものとする。(４)乙は、毎月の納税促進業務終了後、暗号化して外部記録媒体に保存した架電対象データを、甲の指示する場所において、施錠可能なケースで搬送し、手渡しにより甲に引き渡すものとする。また、データサーバ内の架電対象者及び業務結果データは、復元不可能な方法で削除するものとする。(５)データの収受、運搬及び保管は、乙が事前に指定し、甲に報告した者のみが行うものとし、情報セキュリティに係る事故が発生しないよう万全な措置を講ずること。12 業務結果の報告等(１)日次報告乙は業務実施日毎に電話応対件数及び応対結果別の件数、架電対象者との接触結果ＳＭＳ送信数等を、翌開庁日の午後０：００までに甲に報告する。(２)月次報告乙は、毎月の業務終了後３開庁日以内に、上記(１)を業務実施月単位で集計したものを電子データで作成のうえ、暗号化し外部記録媒体に保存して甲に提出する。(３)その他上記(１)、(２)の成果物の様式、提出方法等の詳細については、別途甲の指示するものとする。13 本業務を履行するための施設及び機器等乙は、本業務を実施する前までに、業務を適正に履行するための履行場所(執務室)及び業務履行のために使用する機器等を整備すること。また、設備は、次の要件を充たすものとし、事前に甲の承認を受けること。(１)執務室ア 執務室は、緊急時対応等を考慮し、設置場所が新潟県内にあること。イ 出入り口にパスワード、ＩＣ認証カード等で管理される施錠システムがあること。ウ 室外に通話音声が漏れない構造であること。エ 甲が指定する者が、執務状況を確認できる環境であること。(２)電話設備ア 架電対象データを基に自動発信により架電できる設備であること。イ 本業務期間中、２電番以上の同一の専用電話番号を設けること。ウ 番号通知にて架電できること。エ 折り返し電話が重複した場合には、折り返し電話が待機状態となるようにしたうえで、メッセージ等で対応できること。また、待機状態が解消した場合には、直ちにオペレータ等に接続できる仕組みであること。オ 甲の指示する場合には、甲が別途指定する応答メッセージを設定できること。(３)ＳＭＳの仕様等6ア 効率的にＳＭＳを送信する機器、あるいはアプリケーションソフト及びそれらを利用するインターネット回線を設けること。イ ＳＭＳ設備は国内の携帯キャリアと直接接続されたネットワークで構築されていること。ウ 送信したＳＭＳに表示される発信者番号(送信元番号)は、長岡市が指定する電話番号を表示すること(携帯キャリアにより制約がある場合を除く)。エ ７０文字以上のメッセージを送信可能であること。オ ＦｉｒｅｗａｌｌによるＩＰアドレスでのアクセス制限を実施していること。カ ＩＤＳによる攻撃検知を実施していること。キ ＷＡＦによるＷｅｂアプリケーションを防御するファイアウォールを実施してること。(４)個人情報を取り扱う情報端末機器等個人情報及び納税促進業務の中で収集する個人情報を適切に取り扱うための情報システム(コンピュータシステム、もしくはコンピュータネットワークシステム)(以下「情報システム」という。)は、個人情報保護に万全の措置がなされているものであることとし、また、次の要件を充たしたものとすること。なお、個人情報の取扱いは、甲が事前に承認した場合を除き、情報システム内での取扱いに限定すること。ア 外部接続(インターネットを含む)をしないこと。イ 情報システムは、個人情報を保存するデータサーバ、管理者用端末及びオペレータ用端末で構成すること。ウ 個人情報の保存場所はデータサーバのみとし、その場所を特定できること。エ 個人情報の参照、入力等を行う端末等には個人情報が保存されないこと。オ オペレータ用端末は、端末セキュリティソフトウェアを用いる等により、ＵＳＢメモリ等の外部記録メディアやプリンターを接続しても認識されないよう設定されていること。カ アクセス制限機能を持ち、情報システムへのログインにあたり、ＩＤ・パスワードの入力を必要とすること。キ 情報システムへのアクセスログが記録されること。(５)その他乙は、本業務で使用する情報システム機器等(ソフトウェアを含む)の動作を保証し、不具合が生じた場合は、甲に報告するとともに、できるだけ速やかに、乙の責任、負担において、機器の交換、保守等を行うこと。また、不具合の原因が不明等の理由により、速やかに復旧できないときは、一時的にシステムによらず紙媒体による納税促進を行うなど、本業務に影響が出ないようにすること。714 業務マニュアル等(１) 乙は、納税促進業務を開始する前までに本業務履行のための業務マニュアル、トークスクリプト及びＦＡＱを作成し、甲の承認を得るものとし、当該業務マニュアルに従って業務を行わなければならない。(２)乙は、次の場合、甲の承認を受けなければならない。ア 業務マニュアルの使用を開始するとき。

イ 業務マニュアルを改訂するとき。ウ 業務マニュアルを履行場所以外に持ち出すとき。エ 業務マニュアルを複製するとき。オ 業務マニュアルを本業務以外の業務で使用するとき。カ 前各号については、委託期間終了後においても同様とする。(３)乙は、委託期間終了後、業務マニュアル(複製も含む)を甲に引き渡すこと。15 業務従事者への研修(１)乙は、納税促進業務を開始するまでに、本業務を円滑に行うために必要な業務分析を行い、研修資料等を作成したうえで、業務従事者に対し、次の各号に留意した研修を十分に行うこと。ア 関係法令、業務マニュアルの内容等業務に必要な知識を習得させること。イ 秘密の保持(守秘義務)及び個人情報の保護について理解させること。ウ 電話対応能力を向上させること。(２)乙は、納税促進業務開始後においても、継続的に業務従事者の習熟度を検証し、常に従事者の資質の確保及び向上に努めなければならない。16 情報セキュリティの確保(１)乙は、本業務の履行にあたっては、法令等を遵守するとともに、善良な管理者としての注意を払う義務を有し、業務を行ううえで知り得た情報については、契約期間中はもとより契約期間終了後においても、いかなる理由があっても第三者に漏えいしてはならない。(２)乙は、本業務の履行にあたり、常に個人情報保護を強く念頭においた対応を行うとともに、個人情報の取扱いに関する特記仕様書を遵守する。また、乙は、前項の義務の履行を担保するために、本業務に関わる全ての従事者より、事前に甲の指定する書式による誓約書を徴し、写しを取り、原本を甲に提出しなければならない。(３)乙は、本業務の履行に関する秘密の保持について、退職した従事者に対しても責任を負う。(４)乙は、執務室内への私物の持込みをさせてはならない。ただし、事前に甲の承諾を8得ているものはこの限りではない。(５)乙は、本業務において取扱う一切の個人情報の外部への持ち出し、目的外利用、複製及び複写をしてはならない。ただし、あらかじめ甲の指示又は承諾を得ているものはこの限りではない。(６)乙は、本業務の履行にあたり、個人情報の漏えい、改ざん、滅失等が行われないよう適切に管理し、万が一これらが発生した場合に実施すべき対応事項及び手順を事前に定めること。(７)乙は、執務室内に部外者が立ち入れないよう入退室管理を徹底すること。(８)乙は、情報セキュリティに関する事故を防止するための体制について、システム的な対応を含め、甲に対し提案し、甲乙協議のうえ、必要な措置を講じなければならない。(９)乙は、甲との間で行われた打ち合わせ内容、甲から提供される資料・調査内容等のうち甲が秘密として指定したものについても、個人情報に準じて取扱うものとする。17 その他(１)個人情報関係の損害保険への加入乙は、納税促進業務の開始前までに、適切な個人情報関係の損害保険に加入しなければならい。(２)著作権等ア 成果物に第三者が権利を有する著作権が含まれる場合、当該著作権の使用に係る一切の手続きについて、乙の責任と負担において行うこと。この場合、当該権利の使用に係る契約の内容については、事前に甲の承認を得ること。イ 乙は、本業務に関し作成する成果物に対し、著作権法(昭和４５年法律第４８号)に規定する権利を甲に無償で譲渡するものとし、成果物に関する著作権人格権の行使をしないものとする。(３)費用負担本業務委託契約に基づき甲が乙に支払う金員は、本業務に係る委託費のみであり、通信費・印刷費・運搬経費等の名目での別途請求は認めない。(４)本業務に関する仕様書、設計書、契約書、個人情報の取扱いに関する特記事項に定めのない事項、又は疑義が生じたときは、信義誠実の原則に従い、甲乙が別途協議して定めるものとする。ただし、甲乙の協議が整わない場合は、乙は甲の指示に従うものとする。